ПСИХОЛОГИЯ КЛИЕНТА

Чтобы говорить на эту тему, необходимо побыть в «шкуре» покупателя. Этого опыта у меня предостаточно, как у каждого из вас. Отличие может быть в том, что я смотрю на это всегда с профессиональной точки зрения. И второе, ещё будучи менеджером, я всегда стремился поставить себя на место клиента, чтобы понять, что он видит, чувствует, ощущает, как воспринимает меня. Порою, такое погружение даже мешало — я начинал слишком жалеть клиента, сочувствовать и входить в его положение. Но время расставило всё на свои места и помогло найти необходимый баланс.

Написанное ниже является квинтэссенцией моего опыта и ни в коей мере не стоит воспринимать как критику клиентов- нет, не критика и не осуждение, а простая констатация фактов, чему я и мои многочисленные коллеги были свидетелями. И конечно, я не претендую на истину в последней инстанции, здесь всегда есть что дополнить. Я просто делюсь, а вы берете или не берёте это с собой.

Опять же, пишу тезисами, потому что рассказывать об этом чрезвычайно сложно. Мои отсылки к древнему искусству фехтования мечом.

Начну с комплимента. Наш клиент- умный, уникальный, всё понимающий и тонко чувствующий собеседник, со здоровым чувством собственного достоинства и замечательным чувством юмора. Изначально в голове должна быть именно такая установка, так что относимся к клиенту со всем вниманием и почтением. Самая большая ошибка на поле боя- это недооценка противника и проявление к нему неуважения. Важно знать себя: свои сильные и слабые стороны, но также важно понимать соперника. В бою- победитель один, и либо вы продаёте, либо продают вам! Вы- свой товар, вам- возражения, отмазки, отговорки.

С точки зрения Трансерфинга такое мышление выгоднее- больше шансов притянуть и встретить именно таких идеальных клиентов. Мир- зеркало, что посылаем, — то и возвращается. Излучаем позитив, улыбку, энтузиазм- получаем лояльных клиентов и сделки. Формируем реальность по образу своих мыслей.

Но это одна сторона медали, а что с другой?

При всем уважении, за редким исключением, мало кто из клиентов знает, чего он хочет! Поэтому если вы будете интересны и убедительны, у вас есть все шансы объяснить ему, чего он хочет!

Сделать это необходимо деликатно и тонко, так как люди любят покупать, но не любят, чтобы им продавали. Так что выглядеть это должно так, как будто клиент сам принял такое решение.

Клиенты часто обманывают (хотя не считают это обманом, а скорее шалостью) по поводу того, что им некогда, они работают, уезжают, идут на день рождения и т. д. Это нормально, зачастую им проще что-то придумать, чем сказать вам –нет! Пропускайте это мимо ушей, и делайте дальше свою работу.

Кстати, про уши. Некоторые из собеседников, не прочь будут долго поговорить и излить душу. Понятно, человек делает это не от хорошей жизни, но важно, вовремя это заметив, двигаться дальше, выполнив все нормы приличия. Зачем вам его проблемы и геморрой, никто это у вас не купит, а таскать с собой- слишком тяжелый груз. Встретятся и те, кто будет питаться вашей энергией, -важно уметь защититься.

У клиента всегда есть ещё деньги или он может их найти. И если он называет вам номинал билетов по 3000 рублей, то сможет купить и по 3500 рублей, если вы убедите его в преимуществе этих мест. Таково свойство ума занижать сумму, оставляя люфт на «поторговаться»

Если клиенту не интересно- он кладет трубку или разворачивается и уходит. Но если он выслушивает и возражает- значит ему интересно, и ему необходима ваша помощь в устранении препятствий на пути к цели. Помогите ему.

Каждый человек из дня в день занимается повышением собственной значимости. Так вот, чтобы расположить клиента к себе, перестаньте повышать свою значимость, займитесь повышением значимости клиента. Он это сразу оценит.

Нас с детства приучали уважать профессионалов. Болит зуб- идём к стоматологу, получать образование- к учителю в школу, профессору в институт, починить обувь- к сапожнику. Так что, если вы покажете клиенту, что Вы профессионал, он с радостью доверится вам.

Комплименту подвержены все: и женщины, и мужчины. Особенно, мужчины, так как женщины в процессе эволюции выработали определённый иммунитет, у мужчины — его нет. Главное- искренность и точность наблюдения, а не дежурная фраза! Всегда можно отметить что-то интересное! Особо действенен комплимент, повышающий чувство значимости клиента: Знаю, вы выбираете для себя самое лучшее; Вы в списке самых культурных людей города; Вас рекомендовали как человека, знающего толк в культурном отдыхе, …После таких слов клиенту очень сложно послать вас, даже если очень захочет. А все потому, что вы подняли его на пьедестал и дали то, в чем он очень нуждался- надежду, что он лучше, чем есть сейчас, больше, значительнее!

Имя клиента, самые тёплые с детства звуки, — и это уже комплимент, особенно в уменьшительно- ласкательном варианте. Работает всегда. Чем чаще используете имя собеседника в разговоре, тем лучше он к вам относится.

Все мы любим скидки, халяву, давайте признаемся. То, что творит современный маркетинг, сильно расслабляет клиентов и портит. Не везде и не всегда возможно накрутить 200-300% к закупочной цене, а потом дать внушительную скидку и все равно остаться в наваре. В некоторых бизнесах просто нет такой высокой маржинальности, но учитывать этот момент все равно стоит и пользоваться по ситуации.

У каждого клиента свое особое чувство юмора, иногда настолько тонкое, что его и не обнаружишь. Если вы уловили это и с юмором обыграли ситуацию- это сильно упрощает дело. Смех расслабляет и создаёт ощущение душевного комфорта. Но и здесь важна деликатность и чувство меры.

Клиент не любит (за редким исключением), когда его уговаривают и чувствует в этом подвох. Срабатывает установка: если уговаривают, значит товар плохой, залежалый, никому не нужный. Иначе и так бы купили. Держимся достойно и невозмутимо: не купит этот клиент- купит другой. Такую позицию клиент способен и почувствовать, и отметить- я вам говорил, что клиент очень умный!

Умный и недоверчивый. Не удивляйтесь, если один и тот же вопрос он задаст вам дважды. Он вполне может устроить вам перекрестный допрос, сканировать взглядом, даже обнюхивать, чтобы получить подтверждение безопасности. И если пазл сложился и уровень его эмоциональной и логической уверенности вырос до необходимых 7-8 баллов, есть шанс на закрытие.

Но будьте готовы, не раз и не два он создаст вам ситуацию выбора и будет наблюдать за вами. Здесь важно показать, что на первом месте для вас интересы клиента, решение его вопросов и лишь затем- деньги!

У каждого клиента свой порог действия, связанный с типом нервной системы, воспитанием, жизненным опытом. Кто-то быстро и решительно принимает решение, кто-то медленнее, кому-то необходимо еще больше времени. Учитывайте это.

Как правило, люди покупающие дорогие билеты, быстро принимают решение- у них меньше страхов по поводу всего. Выбирают для себя лучшие места, думают совсем не о цене. И в любом случае остаются в выигрыше: получают удовольствие если не от спектакля, то от мест. Но даже если забывают о билетах и спектакле, я это много раз наблюдал, не сильно расстраиваются.

Клиенту сложно признаться, что у него нет денег, так как это больно бьёт по чувству собственной значимости, поэтому он сам не осознавая этого, будет выстраивать цепочку отмазок. И если вы предложите ему выход из этого затруднительного положения- он будет благодарен. Можно предложить какой-то хороший вариант за небольшие деньги, так называемую «золотую середину». Этим вы поможете сохранить лицо клиенту и получите лояльного клиента.

Вообще, слова могут волшебным образом влиять на ситуацию. Такие слова как середина, центр, сцена, золотая середина, скидка, акция, оптимальное соотношение цена-качество, расположу Вас- располагают человека к сделке, слова- цена, посажу вас, билетики и т. д.- вызывают целый ряд негативных ассоциаций и работают против вас. Поэтому, так важно избавляться от слов-паразитов.

Клиент- это целый мир, другая реальность, отличительными признаками которой являются слова, которыми он говорит, эмоции, чувства, интонации, ритм речи и её тембр. Хотите быть услышанным и понятым- общайтесь на его языке, замедляйте- ускоряйте ритм, снижайте-повышайте тембр, громкость речи т. д. Так у вас намного больше шансов!

Клиент всегда хочет лучший товар по наименьшей цене- и это естественное желание нашего ума и некоторая инфантильность. К счастью, большинство клиентов понимают, что всё в жизни имеет свою цену, и готовы платить.

Если клиент говорит, что у него нет денег- это означает только одно: у него нет денег для вас и вашего предложения. На другое- найдётся. Понимая этот факт, важно дать яркий speech и убедить в ценности продукта!

В самые первые секунды общения с вами клиент уже знает, будет он с вами общаться или нет. Считывание информации о вас его подсознанием начинается ещё до первых ваших слов. Поэтому так невероятно важно уметь создавать первое благоприятное впечатление! Второго шанса может не быть.

Как и все мы, клиент склонен откладывать, когда дело касается денег и оплаты, это связано с болью утраты чувства собственной безопасности. Не идите на поводу у клиента, не позволяйте ему долго думать, — скорее всего он откажется! В ситуации, когда клиент обещает собрать компанию и купить сразу много билетов, лучше «синица в руке, чем журавль в небе». Пусть выкупит сейчас свои билеты, а для друзей вы подберете отличные места.

В преддверии праздников, особенно накануне, люди в приподнятом праздничном настроении, скажу понятнее- в измененном состоянии сознания. Если вы это понимаете и можете это использовать, серфя с клиентом на одной волне- круто, можно много продать!

Как обычный человек, клиент переживает самые разные чувства. Понимая это и умело моделируя ситуации, вы создаете определенные чувства и отклик на них клиента. Например, чувства восторга, потери, срочности или чувства жадности, стадности, неполноценности и превосходства. Есть и другие чувства. Важно понимать их природу и умело пользоваться. Когда я пишу «умело пользоваться», то не имею ввиду манипулировать клиентом, но искусно применять как инструменты этического убеждения.

Как и в жизни, некоторые клиенты стараются избежать отвественности- пообещать поговорить с кем-то, перезвонить, посмотреть и т. д.- и не сделать! Создавайте чувство ответственности у клиента, например, так: я сброшу вам всю информацию на воцап, ознакомьтесь, а я перезвоню вам завтра в 10.00, и вы мне скажите ваше решение, хорошо? Или, я забронировала эти билеты под свою личную ответственность, понимаете меня?! Завтра наберу вас в 10.00, хорошо?

Любой человек понимает язык добра, искренности и любви, потому что все немного одиноки, обделены вниманием и любовью. Проявите искреннюю заинтересованность в человеке, покажите ему свою душу- и он откроется навстречу.

Клиенты иногда исчезают: был заинтересован, общался, а потом… Либо не хватило доверия, либо отговорили, либо мечтал, но не сложилось. Продолжаем с ними работать. Поверьте, если вы не укорите его за это, то поступите крайне, нестандартно- и он это оценит! Вы выросли в его глазах, ваши шансы в следующий раз выше.

То же самое, если клиент вам открыто грубит, и вы не посылаете его в ответ, — слом стереотипа. Такие люди после много раз извиняются, бывает, что покупают билеты! А если не извиняются, — то не извиняются. Видно, что человеку очень плохо, это его вопрос и боль, он сам от этого страдает.

Как видите, человек- это целый мир, другая вселенная и говорить об этом можно ещё очень долго. Но что важно осознать! Понимая себя, вы лучше понимаете глубины клиента. Думаю, вектор развития понятен.

И ещё, клиенты могут стать друзьями и быть очень благодарными за ваши усилия. Комплименты от клиентов вашему профессионализму — это высшая похвала, которая поднимает вашу самооценку и помогает еще искреннее полюбить себя. А слова благодарности после спектакля стоят того, чтобы проделывать такую работу снова и снова.