ТЕХНИКА ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ

В каждой профессии есть основное орудие труда: у писателя это перо, у фотографа- его фотоаппарат. Основным инструментом менеджера по продажам является speech- краткая яркая речь с максимальным объёмом информации. Владеть им он должен в совершенстве, как мастер мечом, ежедневно оттачивая свое мастерство в спаррингах и встречах с клиентами. И так же как воин ухаживает за мечом — следить за ним и всегда держать при себе. Мой мастер любил повторять- когда бы тебя ни разбудили ночью, будь готов продать, сделать сделку… В определенном смысле, перефразируя известную фразу: меч- душа воина», можно сказать, что «speech- душа искусного продавца».

Кроме всего, speech- обоюдоострый меч, им можно обольщать, соблазнять, договариваться, исцелять, мотивировать и вдохновлять, но можно обидеть, ранить и нажить себе врагов. Сами, понимаете: когда ты общаешься и общаешься очень много в самых разных непредвиденных обстоятельствах- произойти может всё.

Сам speech длится не более 1 минуты, в идеале еще меньше, иначе клиент устанет и потеряет интерес, и является неким психологическим ударом по сознанию клиента- ещё одна параллель с фехтованием на мечах.

Понятие speech характерно больше для продаж не самых сложных продуктов с коротким циклом сделки, поэтому как нельзя лучше может быть усвоено и использовано в обиходе обычной жизни.

Итак, общение с холодным клиентом происходит по 5 классическим шагам, но имеет ряд уточнений, некоторые из которых мы и разберем ниже. Сразу замечу, что более подробно все 5 шагов общения и продаж я разбираю в практическом базовом курсе «Искусство убеждения». Здесь мы коснемся аспектов работы именно с холодными клиентами.

Начинаем с 1 и 2 шагов: Приветствие и Краткая история (представление себя)

При первом контакте с холодным клиентом определяющее значение имеют первые 1- 3 секунды контакта, когда в подсознании собеседника возникает первое впечатление о вас. Всё это достаточно тонко, но вот что важно: клиент должен вас идентифицировать как интересного (удивительного), разумного собеседника, способного помочь ему в решении его жизненных вопросов. Только тогда он готов уделить вам немного своего времени и внимания, читай энергии. Тогда у вас будет ещё около минуты, чтобы доказать это.

Мы живём во времена, когда информация, порой в самых агрессивных формах, навязывается отовсюду, и сознанию людей приходится защищаться. Так вот, чтобы не стучаться в уже запертые двери, важно уже в самом начале разговора удивить и дезориентировать собеседника, а пока он приходит в себя, использовать эту брешь в сознании клиента и дать основную информацию о проекте в самой краткой и яркой эмоциональной форме.

Здесь важно и то, что ты говоришь (20% воспринимаемой информации), и как ты говоришь- твои эмоции! (50-70% восприятия) Покупают именно их, ваше настроение, ваше представление. В идеале, важны и слова, и эмоции, и визуальный ряд, и тактильные ощущения, и ваши доводы. Вместе они влияют на логическую и эмоциональную уверенность клиента, необходимые для сделки.

Как удивить? Способов предостаточно и именно это отличает хорошего продавца от мастера. Например, необычностью обращения к человеку: Графиня, сэр. Или нестандартным представлением себя: Здравствуйте, ваш участковый; Здравствуйте, мама, я парень вашей дочери и у меня к вам серьезный разговор… Подобных заготовок у специалиста добрых десятка 2, но ведь еще важно найти и правильное время для такой шутки и достоверно по-актерски сыграть! «Хорошая импровизация должна быть всегда тщательно подготовлена»

Все усложняется ещё и тем, что приходится действовать в постоянно изменяющихся обстоятельствах, как воину на поле брани, и быть готовым к любому повороту событий. Всё это превращает процесс работы в настоящее приключение, а при правильном отношении доставляет настоящее удовольствие.

Следующие 3 важные вещи: глаза в глаза, улыбка и энтузиазм.

Глаза в глаза- мягкий, спокойный, открытый взгляд, показывающий вашу заинтересованность в клиенте и желание ему искренне помочь.

Улыбка- вы рады встрече с клиентом, как со старым другом; у вас всё хорошо, и вы готовы поделиться с клиентом секретом счастья.

Энтузиазм- искра, которая воспламеняет желание клиента и «невозможное делает возможным». Согласен с теми, кто определяет это качество как наиглавнейшее в продажах.

Конечно, не забываем и про дистанцию (не мене 1 метра), иначе сразу отпугнете клиента. В отдельных случаях она может быть меньше с представителем противоположного пола. И жесты- они должны быть открыты и в меру выразительны при общении; мягко отзеркаливать движения собеседника.

Начало разговора спокойное, доброжелательное, мягкое- успокаивающее собеседника, настраивающее на общение. Темп речи подстраивается под собеседника: если вы заметили, что он говорит медленно- снижаете темп своей речи, быстро- ускоряете.

Встречают всегда по одежке» — поэтому опрятный костюм по фигуре, вычищенная обувь, коротко стриженые ногти, чистые руки, уложенные волосы, и, пожалуй, приятный запах. Достаточно.

Если знаете имя собеседника- обязательно используйте, есть возможность узнать — спросите, в конце концов- уточните в процессе диалога. Имя клиента уже, по сути, -комплимент. Это самые приятные для слуха собеседника звуки- чем чаще используете их, тем лучше он к вам относится.

Комплимент — атомное орудие продаж, если умеете им пользоваться, особенно с ходу. Главное- искренность и точность наблюдения, а не дежурная фраза. Действует на женщин и мужчин одинаково сильно. Сделать его можно на что угодно: глаза, волосы, голос, образ, аксессуар, деталь одежды. Особо действенен комплимент, повышающий чувство значимости клиента: Знаю, вы выбираете для себя самое лучшее; Вы в списке самых культурных людей города; Вас рекомендовали как человека, знающего толк в культурном отдыхе, …

Small talk- небольшой искусный разговор с клиентом, цель которого собрать информацию о нём и найти дополнительные точки соприкосновения с ним, а, в идеале, поймать волну, -общую с клиентом тему разговора, которая повышает до максимума доверие клиента.

Секретным оружием холодных продаж я называю — шутку и чувство юмора. Оно одинаково эффективно и в нападении (презентации) и в защите, парировании удара клиента (обработке возражений). Умение пошутить к месту и вовремя- искусство, которое сглаживает все острые углы общения, сближает, повышает уровень доверия до необходимых 7-8 баллов.

В определенном смысле, юмор, комплимент и искусство small talk — это короткий меч для боя на ближней дистанции, меч- спутник самурая.

Да, если клиент холодный — не лишне выявить его потребность в нашем продукте с помощью немного провокационного вопроса: Скажите, культурно отдыхаете, ходите в театр? Или дать афишу в руки-не берут, значит не интересно, не тратим больше своё время.

Замечу, здесь и далее мы говорим про принципы только честной коммуникации с клиентом, так называемое, искусство этического убеждения, которое не имеет отношения к техникам манипулирования клиентом вслепую.

Далее- 3 шаг, Презентация. Создаем Чувство Восторга. Лучшее сравнение, которое я слышал- салют глазами ребёнка. Какое яркое, волшебное и раскрывающееся новыми красочными фейерверками впечатление! Дух захватывает, а слов- нет. Таким должен быть идеальный speech- удар длинным мечом мастера.

После такой Презентации легко создавать Чувство Потери (когда и где проходит событие) и Чувство Срочности (билетов мало, вы можете это навсегда пропустить).

И вот уже 4 шаг, Вилка Цен- на основе имеющейся в наличии информации, предлагаем клиенту без колебаний лучшие места, а в случае его сомнений по стоимости- сдвигаемся вниз по цене.

5 шаг –Заключение сделки. Спокойно и уверенно (не мямлим, не сомневаемся) предлагаем клиенту: Решайте! Где хотите расположиться? И сколько вам билетов?

Вот так всё просто. Как скоротечный поединок на мечах, в один миг. И если всё сделано правильно- клиент покупает. Без единого возражения, даже холодный!

Если «отмазывается» — используем сплав «юмор+ ответ на возражение» и снова делаем предложение о покупке.

Важно всегда помнить, что, несмотря на то, что во многом мы действуем от клиента, инициатива в общении и контроль за процессом продажи всегда за нами!

Как же все сложно! И как это усвоить? Рецепт один: изучение техник- репетиции- практика. Много репетиций и практики! Об это мой авторский курс «Холодные переговоры и продажи».

Холодные переговоры- одна из самых сложных вещей в продажах, но именно они являются самым коротким путем к успеху, дают бесценный опыт, оттачивают мастерство, позволяют превзойти остальных. Одолевая свои страхи и сомнения в поединках с одним или несколькими клиентами, искусный продавец может снискать славу для себя и своей компании.

И конечно же, холодные продажи, это не только техника! Об этом поговорим в 3 части статьи.